[摘要] 本网讯 经过数年快速发展,中国信托业在财富管理领域已经逐渐从粗放走向细分,服务方式也逐渐向专业化规范化迈进。日前记者获悉,平安信托率先在信托行业提出了“提升NPS“的客户服务理念,以求打破信托公司长期以来“以产品为中心“的推销观念,强调”以客户为中心“的金融服务观念,以专业......
本网讯 经过数年快速发展，中国信托业在财富管理领域已经逐渐从粗放走向细分，服务方式也逐渐向专业化规范化迈进。日前记者获悉，平安信托率先在信托行业提出了“提升NPS“的客户服务理念，以求打破信托公司长期以来“以产品为中心“的推销观念，强调”以客户为中心“的金融服务观念，以专业化、差异化的服务体验，打造前瞻性的客户服务标准。
据悉，NPS（NetPromoterScore）即客户净推荐值，是由针对企业良性与用户增长所提出的用户忠诚度概念。该概念诞生于2003年，是目前国际上逐渐流行起来的客户体验考核重要指标。某种程度上，可以说NPS系统代表了国际上先进的客户体验考核体系。
根据平安信托日前披露的年报显示，平安信托在私人财富管理领域持续领先，高净值客户数实现稳步增长，截至2014年12月31日，活跃高净值客户数突破3万，较年初增长37.3%。信托计划资产管理规模同比大幅增长37.7%，至3，998.49亿元，其中，以个人客户为主的集合信托规模占比达70.0%。
而另一组更加引人关注的数据则是，2014年平安存续信托资产超过500万元的高净值客户数增长明显，其中存续信托资产在1，000万元以上超高净值客户数较年初增长46.9%；存续信托资产在500万元至1，000万元之间的中高净值客户数较年初增长46.8%。高净值客户的续存率体现了平安信托客户对公司品牌的持续认可，这得益于平安信托专业的资产管理能力与不断优化的客户服务水平。
2014年，平安集团领先引入NPS体系，并将其作为企业文化建设和企业社会责任的重要组成部分，平安集团董事长马明哲曾在公开场合提到，“客户服务关系到品牌、关系到公司的竞争力，提升客户满意度、增加客户的忠诚度、增加客户的重复购买，实现客户推荐客户。”
据平安信托相关负责人介绍，面对2015年这一信托行业的转型之年，平安信托正致力于借力NPS项目推进创新转型，从资产配置建议、资金到账速度、客户活动、等关键触点入手，塑造有影响力和竞争力的亮点，打造平安信托特色的客户体验提升项目。同时，公司将推出平安私人财富”财富+“金融服务品牌，立足客户价值主张，以客户视角，分层经营，搭建信托专业化产品及服务权益平台，系统性提高平安信托的客户体验，助力公司转型之年的快速发展，进一步巩固行业领先地位。
业内人士表示，这种全新的开创性的管理理念符合平安信托的业务结构，在行业倡导“练好内功，实现转型”的当下，也在行业内树立起了客户服务的示范标杆。
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