2019年山东省本土物业服务企业满意度调查报告

调查概述

调查背景：为了全面了解和测评客户对山东省本土物业服务企业的满意程度，中指院青岛于2019年4月开展了山东省住宅小区物业服务满意度调查研究。调查运用中指院自主研发的中国房地产顾客满意度专业调研平台——中指云调查，通过移动APP答题方式回收数据，解析物业服务指标的满意度。

调查范围：为程度反映山东省住宅物业服务的满意度水平，本次调查重点选取了近三年山东本土物业服务百强企业在管项目，确定青岛、济南、济宁、泰安、菏泽等多个城市的30个住宅项目作为目标样本，最终回收600份定量问卷。

评价体系：定量问卷实际测评题目，采用5级李克特量表评价体系。李克特量表是评分加总式量表最常用的一种。

调查时间：2019年4月20日-5月10日，历时3周。

调查结果

物业服务总体满意度：2019年山东住宅小区物业服务总体满意度得分78.4分

调研结果显示，2019年山东省住宅小区物业服务满意度得分为78.4分，而2018年中国城市居民居住满意度普查中物业服务指标得分是71.6分，与之相比高出6.8分。从满意度结果分布来看，超过75.0%的受访者对于目前小区物业服务处于非常满意或比较满意的状态，其中比较满意的客户占比，超过5成；明确表达不满意的被访者占比为6.4%。

忠诚度：客户再购、推荐意向不明显，客户忠诚度为53.8%

调研结果显示，客户再购、推荐意愿均不明显，再购、推荐比例均低于70.0%。最终客户忠诚度为53.8%，政策调控持续化的情况下居民忠诚度突破难度较大。

物业服务满意度企业

根据调查结果来看，虽然各城市和小区客户对所在社区的物业服务评价存在着差异，但一批始终坚持“客户为导向”理念的本土物业服务企业表现出色。基于本次调查结果，我们评价产生了“2019山东省住宅物业服务满意度企业”。

物业服务关键指标评价结果

调查显示，物业服务十个关键指标得分均分布在70-80分之间，除停车秩序管理和社区文化活动两个指标外其他指标满意度得分均在 75.0 分以上，其中安全管理满意度得分，为79.4分；其次是绿化养护，为79.2分；再次是物业客户中心得分78.7分。这几方面被访者认可度比较高。停车秩序管理、社区文化活动、清洁卫生三项指标得分相对较低，需引起重视。

◆安全管理：各指标中业主最为认可的方面，得分79.4分

此次调查中，安全管理得分79.4分，各指标中表现。通过满意度结果分布可以看出，超过75%的被访者对安全管理表示满意。其中细项指标小区安保人员综合素质和小区门岗保安值守方面满意度得分也均在79分以上。安全管理是物业服务的基础，是业主幸福生活的基本保障。因此物业日常安全管理的基本职能要有所保证，夯实安全基础。未来逐步与智能化管理相结合，运用人防技防相结合的手段增强小区安全管理。

◆ 停车秩序管理：得分72.9分，车位供需存在矛盾

停车秩序管理得分为72.9分，在所有物业服务关键指标中得分。通过业主整体不满意原因提及率分析可以看出，56.8%的业主提及停车位不足，车位需求与供给存在矛盾。随着生活水平的提高，私家车普及率越来越高，由此带来停车难、停车位供求矛盾的现实，停车管理成为物业服务的痼疾。

◆绿化养护：得分79.2分，业主抱怨程度较低

随着开发企业和物业服务商不断大力增加投入改善服务水平，物业基础服务中绿化养护满意度得分较高，为 79.2 分，在各关键指标中得分排名第二位；从满意度结果分布来看，表示非常满意的被访者占比达 36.4%；从业主文本分析来看，对物业服务表示满意的被访者提到对小区绿化比较满意的超 40%，整体表现较好。除了前期开发商绿化服务的配套，后期物业服务需要保持小区客户集中区域的绿化观感，不断加强绿化养护，维护好业主的居住环境。

◆清洁卫生：得分75.7分，业主认可度不高

清洁卫生得分为75.7分，各关键指标中得分较低，业主认可度不高。从满意度结果分布来看，表示不满意的被访者占比达10%；从业主文本分析来看，对物业服务表示一般或者不满意的被访者提到小区保洁卫生需要提升的超30%。清洁卫生是最基础的服务内容，是业主首先感受到的服务，且对服务变化感知敏感，企业需要实现循环、不间断提供各项清洁服务的服务标准，保证业主居住体验。

◆公共设施维护：得分76.8分，仍有较大提升空间

公共设施维护得分76.8分，接近3 成的受访者对物业的公共设施维护未给出满意的评价。细项指标表现来看，公共照明设备维护和消防设施的维护得分分别为76.5分和76.9分。小区公共设施与居民生活息息相关，比如与居民生活最紧密关联的电梯、门禁等方面依然容易出问题，出现问题之后及时有效的维修维护非常重要，企业应加强这些方面的维护。

◆装修管理：得分77.2分，物业应积极发挥服务者的功能

装修管理得分为77.2分，接近3 成的受访者对物业的装修管理未给出满意的评价，主要是装修过程中的沟通问题、装修材料的进出问题等方面，引起了客户的不满意。装修是居民将收到的房子打造成理想中的“家”的过程，也是客户首次深入与物业打交道的过程。在装修过程中，物业应积极发挥服务者的功能，企业可以从“源头”、“人员”、“环境”、“过程”四个方面进行装修期管理。

◆日常维修服务：得分77.6分，服务痛点主要是及时性和有效性

此次调查中，日常维修服务得分77.6分，27.9%的被访者表示有过向物业报修的经历。通过满意度结果分布可以看出，有10%的被访者对日常维修服务表示不满意。从细项指标表现来看，对暂时不能解决的问题及时跟进、维修结束后物业人员回访及时性两方面评价相对较低，均在75分以下，这需要企业在维修过程中积极加以改善。

◆物业客服中心：得分78.7分，问题处理及时性要引起重视

物业客服中心得分为78.7分，各关键指标中得分居第三位，业主抱怨相对较少。但通过细项指标评价可以看出，客户对反映问题处理的及时性评价相对较低。从对物业客服中心不满意提及原因来看，有64.2%的客户认为处理业主反映问题的及时性方面比较欠缺，同时有63.5%的人群提及投诉报修响应问题的及时性方面不满意。本次调查中绿地泉服务物业客服中心指标表现处于领先地位。绿地泉服务在入住后为业主提供专业、贴心的物业服务，设立专门的客服热线随时接听业主报修及投诉建议电话，并全力解决问题。

◆物业服务人员：得分78.1分，服务人员需要树立专业的服务形象

物业服务人员得分为78.1分，表示不满意的被访者占比为7.7%。物业服务人员是直接接触业主的人群，企业要加强服务人员礼仪和工作标准的管理和培训，以专业的服务形象赢得业主的认可。

◆社区文化活动：得分72.9分，有待提升

社区文化活动得分为72.9分，各关键指标中得分，未明确表示满意的被访者占比达27.9%。物业服务企业应将深化客户的社区文化体验作为物业服务重要的一部分，通过社区活动，搭建交流沟通的平台，以拉近物业与业主、业主与业主间的关系，增进相互间的熟悉程度与信任感，营造社区和谐、友好的居住氛围。例如绿地泉服务推行的“五好幸福家”体系，以客户为中心，以客服需求为导向，根据业主需求组建社区老年大学、社区文艺团等各类社区兴趣团体，积极开展社区文化活动，实现业主线上线下互动，增强业主邻里关系。

结 语

物业服务是由一项一项细小的、碎片化的工作构成，而将每项看似简单的工作做到，应当成为企业始终不变的动力和追求。调查结果显示，2019 年山东省住宅物业服务总体满意度得分为78.4分，超过7.5成的受访者对目前居住的社物业服务水平感到满意，但我们也发现客户忠诚度水平较低，未来突破更高水平面临着挑战。从细项指标表现来看，安全管理、绿化养护和物业客服中心是业主较为认可的物业服务指标，清洁卫生、停车秩序管理和社区文化活动是物业服务需要改善的方面。在城镇化水平不断提高、居民收入及人均住房面积快速增长的背景下，物业服务需求持续旺盛，物业服务企业需要及时响应和改进问题，提升居民体验，最终达到客户忠诚，形成企业的品牌效应，巩固区域内的优势地位，进而实现管理规模的进一步增长。