山东众成地产集团（以下简称为“众成集团”、“集团”）始创于1987年，总部位于国家"黄蓝"战略中心城市——东营市，面向东营、潍坊等全省市场进行投资开发，是一家涉及房地产开发、投资、设计、施工、监理、营销、物业服务等多领域的企业集团。
集团成立30多年来，开发建设过的项目超40个，累积了大量的客户资源，其中仅东营市就超过50万组，这不仅包括了成交入住以及二手房交易后成为众成业主的客户，还包括了各项目的历史来去电、到访客户。这50多万组存量客户已经占东营220万常住人口的近四分之一。
在当下地产寒冬期，如何用好存量客户资源助力营销，降低企业获客成本、提高获客效率，从而带来真实的成交，成为像众成集团这类城市深耕企业亟需解决的问题。众成集团深刻地意识到了存量客户在当前市场环境下的关键作用，主动牵手在房地产营销数字化领域已深耕多年的明源云共同探索针对性的私域流量运营解决方案。
搭建沉淀流量的平台
“众成美好家”
私域流量运营首先要做的就是建立一个沉淀流量的平台，并组建一个运营此平台的组织团队。这就好比想要真正地展开养鱼的工作，首先便要建设一个设施完善的鱼塘，并配备一个健全的养殖团队。除了平台的搭建之外，也需要对组织机制保障、活动运营机制等多方面完善，下面我们对这些重点一一展开。
在服务存量客户的载体形式上，众成集团选择由集团建立统一的面客微信小程序—— “众成美好家”，这样的优势在于：
1
可建立集中的客户关系管理体系
在同一平台上融合了品牌推介、活动互动、客户推荐、交易中业务办理以及成交后的物业缴费、报事报修、物业服务等功能，实现了从售前到成交后的全周期管理，可长期与客户保持触点；
2
可塑造统一的对外品牌形象
通过高质量的客户服务和体验，增强客户对于品牌的忠实度，增加客户复购、推荐购买的可能性；
3
可进行深度的客户分析与洞察
当大量客户的真实业务发生在平台上，足够的大数据可以帮助众成集团对客户的行为进行分析与洞察，了解客户的真实需求、关注点，以及更喜欢参加的互动活动，从而增强客户体验；
4
可大大提高获客效率，降低获客成本
众成美好家相当于众成直连客户的平台，购房者在线上可直连项目置业顾问进行一对一沟通，同时通过社交关系裂变分享，加速了客户的链接效率，有效降低了获客成本。
同时，由于前端和客户触达的业务不断产生，“众成美好家”的后端便会沉淀大量的客户资源池，可以为后续新项目或新业务不断地输送精准的客户资源。
建设线上客户经营体系
全方位保障平台高效运营
要利用好众成美好家，自然少了不了相匹配的运营组织团队，山东明源云协助众成集团建立了客户经营体系的组织保障机制和平台运营机制。
一
组织保障机制
在面向客户的经营体系中，营销、物业、客服三个部门是一线执行部门，第一步需要明确各部门在客户经营体系中的定位、岗责和目标。
在本次众成美好家客户经营体系建设中，集团市场部是团队的核心板块，必须起到集团大营销赋能项目的作用，而各项目的营销团队则需要承接集团市场部的运营要求。
针对此目标，山东明源云为众成集团策划、销售、渠道明确了线上客户经营的工作内容、工作界面、工作核心要求与指标。其中，策划条线主要负责活动策划及电子物料赋能，渠道条线负责增加获客渠道、降低留电抗性，销售条线赋能案场自拓、增加转化。
销售团队承接了售前阶段的客户经营工作，客服和物业则在售后客户经营的阶段扮演着至关重要的角色。
此次线上经营体系搭建，在客服和物业的工作内容中加入了线上客户经营场景，无论是配合集团市场部组织的活动，还是在日常服务客户的过程中，客服和物业管理人员均需负责与现有客户建立和维护良好的关系，并促使客户参与到线上客户经营的活动中，增加触点。
客服、物业线上客户经营场景
二
平台运营机制
明确营销、客服、物业的组织机制之后，下一步就需要明确众成美好家平台的运营机制。
① 平台更新运营机制，主要规定了何时、由谁、更新什么样的内容，保证平台严格按照集团营销统筹的节奏对外释放活动信息、更新项目信息，并做到及时、准确。
② 线上活动运营机制，根据项目性质、销售阶段、集团大型造势活动需求来匹配不同的互动活动类型，并从活动的前期规则设置标准、活动期间数据汇报和调整标准、活动后的复盘标准等各方面去明确线上活动的运营方式，以让运营者更快的上手。
③ 客户引流及通盘通客回捞机制，对于众成集团这种在同一城市同时开发多个项目的企业来说，如果客户到访过A项目但没有成交（比如因为此项目与客户预算不匹配），集团希望可以将该客户推送到其他与其需求符合的项目上促成成交，也就是通盘通客的回捞。
此前由于没有集团层面的统一企业资源池，通盘通客很难做到，但线上客户经营平台建设成功后，客户的通盘通客就顺势实现了。将所有项目的客户资源沉淀到企业客户资源池中，并根据规则进行跨项目的再分配、再跟进，横向拉通资源池后，实现客户资源复用，提高项目之间的营销狼性。
例如在A项目未成交且逾期超过1个月未跟进的客户、2个月未到访的客户或者置业顾问放弃的客户，都可以迅速分配到其他项目进行再激活。
通过上述的工作，众成美好家客户经营体系初步建设成功，下一步就是让团队和平台在实战中实践，通过统一推广线上客户经营平台去激活存量客户，助力众成集团的营销，众成双12五彩购房节活动便是美好家运营的第一场大考。
众成双12五彩购房节
实战大练兵
在五彩购房节的第一阶段，通过“1+3+68”活动矩阵（1个大主题+3场话题活动+68个项目矩阵）快速引爆活动的流量，集团制定统一的主题和活动形式，物业公司和项目营销均围绕这一主题进行宣传推广。
活动宣传于开始前3天启动，由集团筛选出7600组种子客户进行活动预告，并用营销自动化工具以任务的形式发放给置业顾问，其根据任务完成重点客户的邀约即可。此举相比置业顾问电话陌拜CALL客的传统方式更精准也更高效，且置业顾问完成任务的情况更具有可追踪性，最终在活动开始前各项目种子客户的邀约任务达成率为100%。
同期，配合宣传的物业公司对众成集团已交付入住的项目进行大规模的地推活动，并对各公司制定宣传指标。为了考核各物业公司的宣传指标，每一个小区的宣传码均唯一且可追溯，为后期数据复盘提供了重要依据。而物业公司的线下地推共完成了3000余组的老客户唤醒链接。
在线上活动会场上共设定了3个互动活动，包括整点红包雨、助力裂变获得购房优惠券、定时推出特价房源秒杀收割高意向客户。
在双十二当天活动开始之前，使用AI自动call客 、短信链接种子客户的形式双管齐下，提醒中午12点准时开始五彩购房节红包雨活动，集中爆破流量。其中AI外呼链接了14万组客户，其中A/B意向客户2035组；短信累积触达客户15万次，通过短信跳转美好家平台的有2007组。
活动开始后，68个项目各自推出与集团主题符合的活动并进行推广，形成推广矩阵。推动分享裂变的持续进行，保证平台的流量增长趋势与话题热度。双十二当天，累计曝光48万次，链接1.5万组客户。
活动期间产生的流量需要迅速的收割，根据客户在活动中的真实操作进行意向分级，比如线上领取购房优惠券为高意向，仅领取红包无其它行为的就是低意向客户。经平台算法判断，低意向客户交给营销自动化工具去链接，高意向客户则分配给置业顾问进行精准维护，其目的就是在海量的资源里迅速捕捉到有效资源，进行高效率的转化。
在以上的过程中，山东明源云团队充分利用数字化手段，帮助众成集团利用营销自动化工具链接客户、识别客户、分配任务、追踪复盘；同时，山东明源云团队每天分析客户链接、留资、到访、转化数据情况，查漏补缺，避免只有引爆流量，但由于没有精准跟进导致转化难的情况出现。
根据开发商举办线上活动的历史经验，部分客户资源一旦分配给项目后，不可避免会出现无人跟进而浪费的情况。为了避免这一现象的发生，活动结束5天后，众成集团启动了线上获客通盘通客的机制，累计再分配到访客户达140组，成交客户3组。
通过这次五彩购房节活动，众成集团最终达成了半个多月助力成交81套、成交金额1.5亿的佳绩。同时，这也坚定了众成集团对于线上客户经营平台的信心。
集团计划在山东明源云的配合下，在2024年规划4场大型集团活动，不断迭代线上私域运营平台的运营标准与方法，持续增强众成集团市场部对于各项目的营销赋能作用，向更低成本获客、更高效率转化的目标持续精进。与此同时，借助线上私域运营平台真正实现集团大营销作用，增强客户经营体系建设，打造深耕众成的品牌影响力。
众成集团的实践证明，在当下这个充满变革与创新的时代，房企的线上私域运营平台战略已经成为企业发展的关键一环，它不仅能够提升房企的营销效率和客户满意度，还能够挖掘存量客户蓝海，实现客户生命周期价值的最大化，从而提升房企市场竞争力，助力业绩增长。淡市之下，想要实现业绩突围，布局线上私域阵地已然刻不容缓。
山东地产圈2024-04-29 10:59:20来自山东省
